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   千百度女鞋质量遭质疑 售后服务如同虚设

 以“关爱女性，创造和谐、高品质生活”为品牌理念的千百度女鞋自1995进入中国大陆市场以来，便深深赢得中国广大都市女性的喜爱，其产品的销量和知名度也在不断的上升。然而，在赢得市场的同时，如果忽视了其产品质量和售后服务，势必将影响到其品牌形象。近期，关于千百度产品质量和售后服务的投诉越来越多，本网记者就此进行了调查了解。

产品质量问题频出 客服电话如同虚设

    近日（2010年4月9日），本网（中国鞋网）接到了厦门消费者刘女士投诉。诉称：她于去年4月买了双千百度的鞋子，穿上以后才发现鞋子非常磨脚，而且当时办的贵宾卡至今还没收到。2010年3月28日，她拨打了好多次千百度的客服电话，都无人接听。好不容易有一次接通了，接线的客服人员却语气生硬，显得极不耐烦。更让她生气的是，没等刘女士说明详情，客服人员竟挂掉了电话。不甘心的她便拨打了千百度公司总台电话，讨个说法。对方却称，自己没有这个权利管这个事情。在此之前刘女士就曾打电话咨询过客服，客服人员告诉她贵宾卡已经寄出去了，叫她自己去查。“既然办理了他们公司的贵宾卡，厂家就应该对是否收到卡进行核实啊，怎么可以置之不理？这么不负责的厂家以后我是再也不信了”刘女士生气地说。

    本网（中国鞋网）收到的关于千百度的投诉不在少数，深圳的陈女士（化名）也遇到了类似的问题。陈女士称：她于去年5月份在龙岗天虹商场千百度专卖店买了双千百度女鞋，但还未穿上一个礼拜，鞋面就出现脱胶现象。于是陈女士把鞋子拿到店里维修，可维修后不到一天时间，鞋面脱胶现象再次出现。陈女士再次把鞋送去维修，工作人员告诉她：要拿到公司去维修。几天之后，陈女士前去店里拿鞋，却发现鞋子并未完全修好，鞋面脱胶问题依旧存在。所以她认为，鞋子存在质量上的问题，要求按保修单上的条款进行退货。但是这一要求却遭到了千百度的否决。陈女士非常生气，便将她的情况告诉了本网，希望能对此予以曝光。她认为，不能再让其他消费者受到欺骗了，应该取缔质量和售后无保障的产品。

厂商：贵宾卡问题待核实　鞋子可寄来处理

    针对刘女士反映的问题，记者致电千百度公司客服部。客服人员卲女士表示：刘女士没有收到贵宾卡，可能是因为卡寄到后刘女士未能及时查收；或者是刘女士没有达到申请贵宾卡的条件，我们将会继续了解核实。至于鞋子的质量问题，卲小姐说，如果刘女士的鞋子确实存在磨脚问题，她可以到销售鞋子的商店，与商店负责人协商解决；如果有必要，刘女士还可以把鞋子寄到南京工厂，工厂会对鞋子进行软化处理。同时，卲女士也表示，如果确实存在刘女士所说的客服电话人员的态度恶劣的情况，她会代表客户部向刘女士致歉。

业内人士：质量问题需从源头上解决

    近日（2010年4月9日），在本网（中国鞋网）的高度重视下，千百度公司对此事件进行了处理并以书面的形式回复了本网。具体处理结果如下：1.千百度贵宾卡以快递形式邮寄至客户；2.客户将鞋以快递形式邮寄至千百度，由千百度直接处理。函上称，客户刘小姐对此处理结果满意，并决定取消投诉。记者随后采访了刘小姐进行核实。刘小姐无奈地表示：虽然她对千百度的处理结果表示接受，但是她不会将鞋寄到千百度。因为她的同事曾将鞋子寄到厂家处理后，发现情况糟糕，所以自己对此有所顾忌。对于客服态度问题，刘女士表示，客服人员已通过电话对她进行道歉。然而，她担心若部分客服人员态度和售后服务质量没有改善的话，同样的情况还会发生在其他消费者身上。

    记者就此情况咨询了工商界人士肖先生。他表示，一个企业要想长久发展，产品质量和售后服务至关重要。然而，售后服务的缺失一直以来是制约国内企业发展的瓶颈。虽然很多企业已制定相关的售后服务标准，但是在实际操作过程却不尽如人意。售后服务管理不成熟，将在短期内引发大量消费投诉。再加上受金融危机影响，不少生产型企业停产、转产，缩编售后服务队伍、撤消售后服务网点，也会在一定时间内集中爆发售后服务问题。

    产品质量问题若不能得到有效的杜绝，那么失去的将不只是消费者的信任，更将是一个企业长足发展的明天。消费者是没法接受“先打一巴掌再给糖”的做法的，如何将质量问题杜绝在生产线上，树立一个良好的产品质量口碑，值得企业去认真思考。

（来源：中国鞋网    20100409）

责任编辑：叶子