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    乘着单位补贴职工旅游的机会，我和同事一道赴东瀛日本一游。在短短六天的游程中，日本商业服务人员敬业认真的工作态度给我留下了深刻的印象。现引两个自己的亲身经历来说明：

    在到日本有名的东京秋叶原观光时，我来到一家名叫Yodobashi的家电大卖场（该店在日本就相当于中国的国美、永乐）。由于商场面积较大，我一时不知道自己感兴趣的商品在什么区域，就随便找了一个貌似我们这边卖场内的厂方促销员来询问。原本我只期待他能大致给我指出一个方向，没想到这位工作人员不仅没有敷衍我，而是直接在前面带路，一路领我到所要去的产品柜台，并为我寻找到该柜台的销售人员后才离开。如果说只是一个人有如此良好的服务态度，完全存在一定的偶然性，但接下来其他人员的举动才真正让我领略到什么叫做纯正的日式服务了。接待我的销售人员先根据我的描述向我介绍了符合我要求的产品，随后，因为我还要购买其他品牌的商品，他就根据我手上的购物清单，全程陪同我到各个品牌专柜选购。考虑到我是从中国来的，怕沟通有困难，还特地找了一位会中文的销售人员来为我服务。我国的国美、永乐家电大卖场我也去过，但同日本同行比起来，我们的销售人员一般都不会提供超出自己销售范围的服务，更不用说为顾客介绍一些可能是竞争对手的品牌了。相比之下，我觉得日本人似乎更加强调一个整体性的服务，即顾客只要是来我商店购物，他们就实行首问负责制，不分部门，不分柜台，只要是自己先接待了，就要服务到底。

    另一则事例是，我在一家位于东京郊区的商场里想打电话，可是不知道哪里有公用电话，就向他们的服务总台询问，服务台工作人员将我委托给一位貌似门童的小男生。结果，这个小男生一直将我领到公用电话机前，并且详细向我演示了如何使用。一开始我还奇怪他怎么在给我演示后还站在稍远的地方不走，后来才知道他是在等我打电话，怕我有什么不明白的地方可以随时提供帮助。

    由此可见，无论是商场的规模也好，人员的职位也好，日本服务行业的水平应该说是已经普遍达到较高的程度了。

    作为同样从事商业零售业工作的我来说，这次日本之旅让我深深体会到在服务理念、服务水平等各方面存在的差距，我想我们还有很多事情要去做……

（来源：职工之家  20090716）

责任编辑：叶子