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    7——11公司对特定顾客群体的服务，一言以蔽之，可以用“以顾客为中心组织经营、以效率为中心提供服务和以信息为中心管理商品“这三个中心来加以概括。

　　以顾客为中心组织经营就是在满足顾客需求的部提下，充分发挥零售业的主导作用，井以此来组织店铺。以往商品的分类和店铺的设立都是从生产商的角度进行的，诸如酒类销售店、鞋店、书店等等，而且零售店中销售的商品都是生产商根据自己的预测生产出来的品牌产品；7——ll则不然，它提倡以顾客为中心设立店铺、组织商品．甚至按顾客的特定需求以零售商的名义来组织生产，为此，7——11公司网罗了一大批生产商、原料供应商和专业物流商，形成了7——11独到、卓越的商品开发能力。可以说，7——lI把定制营销带到了零售业中。

　　以效率为中心提供服务是7——11公司经营上的独到之处，7——11提出了经营上的四个基本原则，即清洁明亮（创造清洁、明亮的店铺）、友好服务（友好接待顾客）、鲜度管理（要采购、销售新鲜、立即可食的食品）和单品管理（防止滞销产品的出现）。这些看上去并不突出的原则却塑造了7——11独特的经营战略，像蔬菜、水果这些超市中大量陈列销售的物品，7——ll店却偏偏不经营，相反，它们把销售的重点放在了熟食和半成品上，仅盒饭年销售额就达9．4亿日元，而且很少见到7—11店中商品滞销卖不出去的情况。除此之外，7——11还从事其他小件物品和服务的销售，像电话卡、邮票、纸张等部能在店铺中买到，彩色复印、缴纳电话费、预定盒饭和圣诞礼品、印制明信片等服务也能够在7——11店中轻松实现。正是这些看似乎常的商品和服务，却吸引了大量的中青年顾客。在7——11的店铺中．每天会有1000多名顾客光顾，约68％的顾客会一周两次去购买商品，55％的顾客会在5分钟内完成购物，39岁以下的顾客占了72％。就是这么一个极具效率的店铺，却只有约20名员工及兼职打工者在具体操作。

　　 以信息为中心管理商品是7——ll公司最为自豪的一点。早在1978年，7——ll就开始了信息系统的建设，此后历经4次信息系统的再建，目前，7—11已发展为日本零售业中信息化、自动化程度最高的企业。通过其发达的信息系统，借助于卫星通讯，7——ll可以对商品的订货情况进行细分，对店铺给予积极的指导，而且能分时段对商品进行管理．真正做到了单品管理。也正因为如此，7—11的物流效率非常高，它不仅据有庞大的物流配送系统，而且其推行的共同配送、全球物流等等做法被作为行之有效的经营方式和策略为世界所接受。

　　 如今的日本7—11可以说是真正当之无愧的便利店之王，它以便捷、优质、高效的服务奠定了便利店在零售业态中不可替代的地位。

（来源：文明风  20100527）

责任编辑：叶子