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摘 要：客户关系管理（ 简称 CRM）与企业资源计划（ 简称 ERP）是世界各地主要企业正在讨论的重要概念，也是当今企业正在实施的重点课题，它们是一个产品，也是一个产品组合，更是触及到企业内许多独立部门的商业理念，所以，深入剖析ERP与CRM的内在含义，了解它们最新的发展趋势，无疑是有现实意义的；通过深入分析，我们发现ERP和CRM在内容上存在交叉与重叠，论文提出了CRM系统与ERP系统整合的具体方法。

关键词：ERP CRM 发展趋势 整合

一、ERP的含义及其发展趋势

　　Enterprise Resource Planning（ERP）是由 Gartner Group于 1990年初提出的，从本质上看ERP仍然以 MRP II为核心，但在功能和技术上却超越了传统的 MRP II，它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划。

　　Gartner Group将ERP描述成下一代制造商业系统和制造资源计划（MRP II）软件。它包含客户服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、调整报告等。特别是，ERP采用的基础技术将同时赋予用户软件和硬件两方面相当的独立性从而更加容易升级，使所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性。

　　ERP具备的功能标准应包括四个方面：

　　（1）超越 MRP II范围的集成功能

　　包括质量管理；流程作业管理；产品数据管理；管制报告和仓库管理。

　　（2）支持混合方式的制造环境

　　既可支持离散又可支持流程的制造环境：包括按照面向对象的业务模型，组合业务过程的能力；国际范围内的应用。

　　（3）支持能动的监控能力，提高业务绩效

　　包括在整个企业内采用控制和工程方法；决策支持和用于生产及分析的图形能力。

　　（4）支持开放的客户机服务器计算环境

　　包括客户机服务器体系结构；计算机辅助设计工程（CAS）；面向对象技术：对关系数据库查询；工程系统、商业系统、数据采集的内部集成的和外部集成。

　　ERP出现后不久，计算机技术就遇到了Internet／Intranet和网络计算的热潮、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化，ERP有以下几方面的发展趋势：

　　1.纳入产品数据管理（PDM）功能。

　　2.ERP与EDI（电子数据交换）集成。它主要分两个方面，一是ERP与企业内部的EDI集成，二是ERP与企业间的EDI集成。

　　3.增加了 工作流（ WORKFLOW）功能。对工作流的管理使ERP的功能可以扩展到办公自动化和业务流程的控制之中。

　　4.增加了数据仓库（DW）和联机分析处理（OLAP）功能。本世纪90年代中期出现了数据仓库和联机分析处理技术，新一代的ERP软件立即将其综合进去，为用户提供企业级宏观决策的分析工具。

　　5.客户关系管理的应用。传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，所以CRM成了ERP市场上最新的亮点。

　　6.新的模块化软件概念。新的“模块化”概念与现行的“可选择模块的套件”是不同的。如 SAP公司的模块化具有以下特点：采用一种可以将第三方软件集成到 ERP中去的方法，称为业务应用程序接口（BAPI），这是一个标准化的开放接口，有了 BAPI，用户可以通过浏览器、Exchange电子邮件来使用ERP系统，可以将这些软件模块与非ERP软件混合匹配使用，可以按需求单独更新某一个模块，而没有必要为了增强某一个功能对系统进行全面升级。

　　7.专业化软件。针对具体的用户市场对软件预先“剪裁”，推出针对特殊市场的软件产品。ERP软件的专业化趋势导致了ERP软件覆盖领域的扩张，使它走出制造业，在能源、电信和其他行业寻找到更加广阔的市场。

二、CRM的含义及其发展趋势

　　客户关系管理（ Customer Relationship Management简称 CRM）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念，它触及到企业内许多独立部门的商业理念，需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保直接关系到企业利润的客户满意。

　　不同学者在强调CRM的不同侧重点时，其定义稍有不同。本文对CRM给出一个实用的解释。CRM是指使以客户为中心的企业在销售、市场营销和客户服务等的业务流程上实现自动化，通过流程重组，确保前台应用系统能够改进客户满意度，增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

　　企业已有资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投人。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。

　　最新的研究成果显示，CRM的功能可以归纳为3个方面：

　　1.对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；

　　2.与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络E—mail等）的集成和自动化处理；

　　3.对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。

　　经研究，CRM在技术功能方面主要有以下的一些发展趋势：

　　（l）前台和后台的信息系统将进一步融合。按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成，前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地，后台是指向前台提供有效的支持、交送服务和生产维修的地方。

　　（2）呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、无线通信、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。

　　（3）基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。

　　（4）现有的 CRM产品将融人更多的合作伙伴关系管理（ PRM ）的功能。

　　（5）未来的 CRM产品将融人知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。

　　（6）CRM的应用服务提供商（ASP）方式将为人们所认识并得到应用。

　　（7）利用数据仓库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对一”营销， 帮助企业管理者进行决策分析。

三、CRM与ERP的整合内容

　　从以上所述ERP、CRM包含的内容中不难看出，CRM与ERP有重叠部分；各自的发展趋势中也都不约而同地提到相互渗透和共同提高。所以说ERP与CRM存在着整合的必要性和可能性。

　　CRM侧重于管理企业客户，同时，企业的客户也是企业最重要的资源，所以ERP也要对企业的客户做比较全面的管理。如图1所示，ERP与CRM主要在以下几个方面有交叉与重叠。

　　1.客户管理：CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息；CRM中更全面一些。

　　2.产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。

　　3.工作流管理：CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际上两者的工作方式是一样或相近的。

　　4.工作人员管理：CRM与ERP系统一般要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。

　　5.营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单。而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。

　　6.销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、一对一的管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。在客户服务和支持方面ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而CRM就客户服务和支持做全面的管理。

　　7.订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的信息交流。

　　8.决策支持：CRM和ERP系统都使用了数据仓库DW和联机分析处理OM功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。

四、CRM与ERP整合的实现方法

　　谈到具体的整合方法前，我们还要区分一下具体实际的CRM和ERP系统。从CRM角度，提供系统的厂商主要分为四类：

　　1.前端办公室型：这些厂商是旧的CRM厂商，原来主要提供销售部门专用的应用软件，代表厂商如Clarify。

　　2.卖方电子商务型：指可让客户在网络上完成交易，而不仅能支持销售部门的软件。代表者有 BroadVision和 OpenMarket。

　　3.传统ERP型：由于看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统ERP厂商，包括SAP、Oracle、Peoplesoft等，都以自行发展或并购等策略进人CRM市场。

　　4.分析型：由于数据仓库是CRM中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。

　　从ERP角度，以上四大类可简单地分成两类，即“传统ERP型”和“非传统ERP型”。对于“传统ERP型”CRM厂商来讲，所提供的CRM与ERP系统已经高度集成。如在已有 Oracle ERP的情况下，上 Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而只要在原有的 Oracle ERP服务器上增设一个或多个 CRM模块，像订单号码这样的数据， Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块（Order Management）中取得。Oracle CRM通过与ERP的集成，可进行集中的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、付款等工作。

　　“非传统型ERP型” CRM系统与ERP系统的整合方法主要分为5个方面：

　　（1）提供中间件：运用前面提到的“新的模块化软件概念”，提供ERP或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即业务应用程序接口 BAPI。例如美国艾克国际以eBACP（e—Business Advanced Communication Platform）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与艾克国际eCRM系统产品结合，而不需耗费过高的资金和时间成本。在国内，创智集团推出的PowerCRM2000经过它的ERP接口模块，经过简单配置后，就可实现 PowerCRM2000同 Oracle Applications RIIi、 SAP R/3等主流ERP系统的完美结合。

　　（2）数据同步复制：在 CRM或 ERP系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。如可以使用 Sybase提供的 Replication Server和 SQL Remote两种复制技术来实现 Adaptive Server、非 Sybase、基于 LAN和主机数据服务器之间的数据复制。

　　（3）二次开发：对自己掌握的 CRM或 ERP软件进行客户化修改。例如自己有 CRM产品，客户使用的是其他厂商的ERP软件。当客户在用户查询订单状态时，系统可先读CRM和ERP系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看。这种方式对系统升级不利。

　　（4）统一标准：CRM与 ERP之间有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。

    （5）统一使用：CRM使销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能就没有这么强，所以当企业在用ERP之后，再上CRM的话，则可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。

    综上所述，较好的整合方法有两种。一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成。二是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的有效投资。一个软件公司无论多么强大，也无法独自开发包括企业全部应用的管理软件。在技术上必须有能力把第三方软件接在自已的核心软件上。对软件供应商而言，谁把握了这种新的整合趋势，谁无疑就会成为未来市场上的主宰者。　　

参考文献：

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　　 [4] O .E land C．Supply Chain Operational Performance Roles．Integrated Manufacturing System，1997

　　 [5] Weng Z K．Price and Ordering Strategies in Manufacturing and Distribution Angle，IIE Transactions 1997．

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　　 [7] 王成恩等著.可重构制造系统[M]，沈阳：东北大学出版社，2000年

（来源：物流世界网  20060404）

责任编辑：北一