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    眼见丰田汽车（Toyota Motor Corp.）因为在愈演愈烈的产品召回危机中行动迟缓而在美国倍受批评，猛然惊醒的日本企业现在纷纷开始聘请顾问和公关专家，好好学习危机管理这一课。

    丰田汽车今年的召回事件（丰田汽车公司CEO丰田章男）虽然危机管理学在美国颇有渊源，但在日本它还相对属于一种新生事物。丰田的惨败为力争扩大全球业务版图的日本企业拉响了刺耳的警报，让它们认识到自己需要在问题响应方面行动更加敏捷。

    来自万博宣伟（Weber Shandwick）和福莱希尔公关公司（Fleishman Hillard）驻东京的高管一直在拜访从制造业到服务业等各领域的日本企业，教导它们如何从丰田召回逾800万辆汽车的风波中汲取教训、增强危机时刻的沟通能力。

    福莱希尔驻日本总裁的Shin Tanaka说，这不仅仅是丰田的问题，而是整个日本商界的问题。

    虽然日本企业正在海外市场风头正劲，但多数日企仍严格固守垂直的管理结构，这意味着决策是从本土公司自上而下地下达，而且信息流未必能够传达到各个不同部门。索尼（Sony Corp.）首席执行长斯金格（Howard Stringer）的名言是他希望冲破公司论资排辈的束缚，这样各个部门就有可能创造出更好的产品。

    万博宣伟驻日本总裁Akihiko Kubo说，日本有着全球最低的出生率，实际情况是国内市场不断萎缩，公司非走全球化道路不可；这些公司不能在全球业务中照搬本土那一套。

    索尼2006年发生电池召回事件（索尼高管鞠躬致歉）日本烟草公司（Japan Tobacco Inc.）发言人Hideyuki Yamamoto说，公司非常关注自己能否从丰田危机中有所学习和提高。他拒绝透露公司是否在1月份丰田质量危机爆发后从公司外聘请了顾问。

    作为日本第三大香烟生产企业，日本烟草公司本身也有过不愉快的产品召回经历，那次经历迫使公司采取了新的措施，以快速应对危机、管理风险。两年前，十个日本人因为食用了日本烟草公司从中国进口的速冻水饺而中毒。后来的调查发现许多水饺含有杀虫剂，此事曝光后上千人抱怨身体不适。

    2008年日本烟草公司旗下食品部门进口的饺子被检测出含有杀虫剂（一名卫生官员在京都检查食品）Yamamoto说，公司设立了一个机制，让有关公司的坏消息能在第一时间抵达管理层，我们认识到如果发生了会威胁公司声誉的事情我们必须尽快告知最高管理层。

    在经历了2006年的锂电池召回事件后，索尼也加强了质量控制。当时一些安装了索尼锂电池的笔记本电脑会出现过热、着火的现象，公司自愿拿出了锂电池更换计划，更换了将近1000万块电池。

    经过这次风波，索尼设立了一个专管产品质量和安全问题的高级职位，并推出了一项信息升级规定：如果索尼收到具有安全隐患的产品故障报告，那么它必须在八小时之内呈报给上述产品安全专员。

（来源：万联网  20100308）

责任编辑：叶子