摘要：目前铁路客票销售足以窗口售票、现金交易为主，为适应客运市场的竞争，需要对销售渠道的多元化进行探索。本文根据铁路客票销售渠道的发展，分析存在的问题，提出充分利用现代信息技术丰富客票销售模式，充分利用各种非现金支付方式和充分发挥市场经济的价格调节作用等建议措施。
关键词：铁路，客票，销售渠道，售票方式，市场
我国铁路客票销售渠道一直是以窗口售票、现金交易为主，在这一售票体制下，各车站及预售处的售票窗口按不同时间、线别和席别分工，由于旅客对客票销售环境不了解，造成购票不方便和购票时间长。特别是在铁路运输能力紧张，“买票难”的情况下，使票贩子有机可乘，屡打不止。而一些铁路职工也把车票当成一种权力，给铁路企业造成不良的社会影响。为适应客运市场激烈竞争环境的变化，巩固铁路的客运市场份额，实现铁路客票销售渠道从单一型向多元化转变是个亟待解决的问题。
1.铁路客票销售渠道的发展
从1995年开始，铁道部启动了铁路客票发售和预订系统的建设，经过近10年的发展，目前建设完成铁道部客票中心1个，地区客票中心24个，计算机售票车站2000多个，其中有1000多个车站实现了联网售票。全路所有快车停靠站和近万个售票窗口实现了计算机售票，到2005年底，建成一个覆盖全路的联网售票系统的目标已基本实现。据统计，通过客票系统销售的客票约占全路客运发送量的90％以上、客票收入的95％以上。客票发售和预订系统的建设不断完善，大大改善了我国铁路客票的发售和管理，同时也方便了旅客购票，这主要体现在以下几个方面。
(1)计算机联网售票做到了一窗有票，窗窗有票，旅客可以在任意一个窗口买到预售期内的所有方向、到站、票种和席别的车票。
(2)实现了全路异地票联网发售，旅客可根据行程安排提前购买车票，极大地方便了旅客出行。
(3)计算机售票操作简单，售票速度快，减少了旅客购票时间。
(4)延长了客票销售的预售期，直达特快列车实现了10--180天的预订和预购，方便了旅客的计划出行。
(5)增设厂客票代售点，旅客可在就近代售点购买车票，减少了旅客的购票时间和相关交通费用。
(6)增加了购票方式，如电话订票、网上订票、邮政11185订票等，结合送票上门服务，为不同层次旅客的购票提供了方便。
此外，自动售票、自动检票、售票窗口双屏显示、列车移动补票、剩余票额大屏幕显示、多媒体信息查询、网上信息发布和查询等各种方便旅客的服务方式，均得到了一定程度的实现，从信息技术、管理水平和经营理念等多方面推进了铁路客票营销工作的现代化。
2.铁路客票代售点现状分析
目前，从全路整体情况看，许多地区都设立了客票代售点，在售票服务方面做了大量工作。如成都地区现已发展客票代售点122家，遍布成都市的宾馆、机关、军队、企事业单位、商业区、旅行社等各角落。按照成都铁路局2005年春运期间的统计资料，成都地区春运40天共发售车票187.6万张，车站窗口售票量占总售票量的55.8％，客票代售点售票量占41.3％，其他联网车站(含本局、外局车站)占2.9％。由此可见，除了车站售票窗口，客票代售点是最大的客票销售渠道，已成为铁路客票的良好分销队伍，取得了较好的经济和社会效益。
目前铁路客票代售点的经营状况主要受两个方面因素的影响。首先是外在因素，如周边环境、地域状况、客源情况等：其次是内在因素，如房屋的租用，人员的聘用等。据调查有近70％的代售点外聘人员和租用场地，经营成本较大。代售点的收益来源主要是票价外加收的铁路客票销售服务费，据统计，在目前每张客票限收5元的情况下，代售点若仅经营售票业务，则有20％以上的代售点入不敷出，服务费收入不够担负每月的房租、人员工资、网络通道租用费等。同时由于旅客运输的季节波动，各代售点在淡季时购票人数少，旺季时票源又得不到保证，经营上有一定难度，进一步发展困难较多。并由此带来管理上的问题，如有的代售点在车票紧张时私自加价造成客票销售秩序混乱。从全路来看，许多地区的代售点都有不同程度加收购票服务费的现象，个别车站甚至采取非正常手段控制售票窗口的票额，造成旅客在车站买不到票，只有在代售点才能买到，这严重损害了铁路企业的社会形象。
综上所述，代售点的发展虽然对铁路客票分销起到了重要作用，但也存在不少问题。因此，铁路客票销售渠道应在以车站销售为主，引导客票代售点规范售票的基础上，按照铁路跨越式发展的战略要求，充分体现“以人为本”的服务理念，探索和实践以市场需求为导向的适合我国特点的客票营销方式。
3.销售渠道多元化的思考
(1)充分利用现代通信技术丰富客票营销模式。目前电话(特别是移动电话)、互联网已成为人们通信与交流的重要渠道，以及最方便快捷的信息获取和交互手段。利用这些通信技术开展客票营销对铁路具有重要意义。首先，电话和网络营销可扩大铁路影响，不仅能带来直接的销售增长，而且还能带来直接或是潜在的效益。如通过网络信息发布，满足旅客对信息服务的需求，强化铁路与旅客的关系。其次，电话和网络营销能提高铁路客票销售的效率。自动电话订票和网上订票极大地缩短了信息交流与交易时间，有利于铁路降低经营成本，建立高效的业务流程。2004年12月，广州铁路局为解决春运客票营销问题，建设了局管范围内的呼叫中心系统，旅客通过电话自助订票，然后依据订票流水号到最近的任意售票点取票，减轻了车站组织售票的压力，也极大地方便了旅客购票，收到了良好的经济效益和社会效益。实践证明，利用先进的通信技术丰富营销模式是提高服务质量的有效措施。
(2)充分利用逐步普及的各种非现金支付方式，如银行卡、储值卡、储值账户(支票和汇票)支付等。目前铁路客票系统还不能全面支持电子支付方式，主要难点除了客票系统自身的安全问题外，还有一个保证交易安全问题。在铁路、银行和旅客三者之间，必须有清晰明确的责任界定，要有共同遵照执行的处理机制，以及不可抵赖的技术保障。因此，应尽快完成电子支付体系结构和银行之间的电子结算、公共电子支付平台等方面的建设，建立和完善有关的标准、政策、法规，以进一步拓宽铁路客票销售渠道，完善销售网络。
(3)充分发挥市场经济的价格调节作用。对所有交通运输业来说，提高能力利用率是盈利的关键，而旅客运输的特点是所谓“易腐性”，即必须提前把客票尽可能卖出去。国外运输行业的票价一般实行多种折扣制度，通过科学预测优化，精确计算和检验折扣率，使企业能以最合理的价格售出全部客票，这在运输业内称为“收益管理”。对此已经形成了一套完善的管理方法，如提前订票、多级票价结构、客流预测等。目前我国公路和民航等企业为提高市场竞争力，已能够根据市场竞争需要，不断调整产品销售价格、服务形式和内容，而铁路客票仍然是统一票价，缺乏市场调节能力和对营销模式的适应能力。因此，必须改革现行定价机制，建立灵活的计价方式，提供独立的票价服务系统，这需要与深化铁路体制改革和提高管理水平同步进行。
随着我国铁路生产力布局的调整，客运专线和高速铁路的建设，大力拓展客票延伸业务，构筑多元化客票销售渠道，对广泛争取客源有重要的意义。因此，研究确定适合我国铁路特点的客票销售模式，以及应具备的硬件、管理及经济条件，对于促进我国铁路客运的发展有着深远的意义。
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