如何处理消费者退换的商品，是每家零售企业都需要面对的问题。2010年8月5日，记者发现，一些网上商城通过开辟折扣销售渠道为退换商品提供了专门出口。

    与传统渠道不定期举行特卖专场相似，新蛋、京东以及飞虎乐购等购物网站都开辟了类似的寻宝专区，所售商品有的九成新，有的经过维修，但价格最高能比正常售价低10％甚至以最低3折促销。比如，一块三星原装手机电池，市场价为159元，而在寻宝专区的价格仅69元。

    以新蛋网为例，其在寻宝专区产品来源中介绍，寻宝区的商品有些是客户误购的开箱品，或者外观有瑕疵的商品，以及产品曾经有质量问题、已维修好的商品。有的网上商城寻宝区的商品达到上千件，商品以电脑耗材或豆浆机、吹风机等小家电为主。

    据了解，网上商城由于不同于传统的面对面交易，一些顾客拿到货物后有时会觉得与网上图片不符，最后选择退换货。但是对于商家来讲，商品出库后不能再返回正常库房、进入正常的销售渠道；另外，在商品配送过程中也有可能会造成外包装受损，或部分部件出现划痕等问题。对于这 些退换货商品，商家需要通过特殊的降价手段销售出去，以减少损失。

    记者采访发现，商家处理退换货商品以及瑕疵商品的手段各不相同。承诺“无理由退换货”的凡客诚品相关负责人透露，目 前该公司订单退换货率在5％——10％之间。不过，凡客诚品并没有开辟专区处理这些退换货商品，基本采取了内部消化的方式。据了解，凡客诚品除了将一些未打开包装的商品再次出售、包装破损商品员工内部处理外，直接接触皮肤的商品需要全部销毁的，这部分损耗在退换货商品中的占比达到0.3％左右。

    电子商务企业遇到的退换货商品以及运输途中造成的残次品等问题，在传统渠道也不例外。一些零售企业为减少损耗，为正常的退换货设置了各种门槛，比如商品要保持原貌，不影响二次销售。而一些商家为提升服务则选择自担退换货产生的各项费用，退换来的商品采取内部消化的形 式，以超低价格卖给内部职工。

    对于电子商务企业以寻宝专区形式打折处理退换货商品以及瑕疵商品的做法，业内说法不一。有的认为是企业找到了处理退换货商品和残次品的渠道，但是有的企业对此种做法则有顾虑。“瑕疵商品打折销售过程中，消费者冲动购买的几率较大，有些问题产品也不容易描述清楚，买卖双方容易扯皮。”一位电子商务企业负责人表示。

    在购物论坛里，一些消费者对寻宝专区的兴趣不大。多数消费者将专区内的瑕疵商品以及包装破损的商品定义为“二手商品”，但是这些专区内商品的价格要高于真正的二手市场上的商品。

（来源：北京商报  20100806）

责任编辑：北一